作者：陈秀丽 张维庆 白建华 杨林娜
论文关键词：图书馆 虚拟参考咨询 FAQ 实时咨询
论文摘要：虚拟参考咨询服务是21世纪图书馆核心业务之一，详细论述了沈阳农业大学图书馆构建虚拟参考咨询服务模式的思路，阐述了开通这项服务的过程．并提出了完善与提高的设想。
2l世纪图书馆的发展进入到了数字化阶段，但这仅仅是信息资源组织形式的发展．服务是永恒不变的宗旨。数字图书馆如果只依赖单纯的技术和信息资源而没有图书馆员的参考咨询服务．只能是一个被动的数据库，其增值服务将会大大减少。如何跟上社会不断发展的步伐，保持其信息服务的本质，为用户提供最有效服务，减轻科研工作者查找文献的负担，从而加速科研进程，实现信息价值，提高科研效益，在新时期对参考咨询工作来说是一个艰巨的挑战。虚拟参考咨询服务(VirtualReferenceServices。简称VRS)，是一种基于Internet(或Web)的帮助服务(helpservices)机制，是提升文献信息资源利用率的一个关键因素，是数字化图书馆的重要组成部分。本人立足沈阳农业大学图书馆实际情况，包括人力、物力、财力等条件，努力以最低成本建立由统一的信息访问平台和为用户服务的虚拟参考咨询台为两翼的虚拟参考咨询服务(以下称VRS)模式，实现对用户的有效服务。
1 VRS模式构建思路
在以本馆资源为主要依托．网络资源、联合资源为辅的知识库的基础上，提供多种VRS方式，并将咨询过程中有价值的问答归类整理到经常性问题解答(FrequentlyAskedQuestion，简称FAQ)数据库中，并建立此数据库的检索系统。在与传统参考咨询服务相结合的基础上，为读者和咨询人员建立沟通互动平台。图1为VRS模式构建图。
1．1基础条件
近几年，学校对图书馆的资源建设给予了重视，软硬件方面都有提高，资源越来越丰富，特别是关于农业方面的电子资源投入力度更大。截止2007年底，本馆馆藏80余万册，期刊l0余万册，购进电子数据库14个，其中中文数据库8个，外文数据库6个。参考咨询人员职称都在中级以上，多数都取得了硕士学位或硕士在读，专业广泛，涉及图书馆学、农学、植保、园林、畜牧、计算机等专业，工作认真都是我馆的业务骨干。我馆已开展的文献传递服务、个性化信息服务成为现代参考咨询服务的先头军，赢得了读者的一致好评。技术方面有经验丰富的专职工作人员指导，软件可利用免费的网络聊天软件、视频会议软件、网络寻呼软件，如：腾讯QQ、MSN、网易泡泡等解答读者咨询，而没有购买价高的即时沟通软件系统。
1．2服务内容
以我馆现有的资源(实体资源、电子资源)为基础，提供从印刷文献到数字文献再到网络文献的服务。同时收集网络上一些免费的有价值的信息资源，对其进行加工、归类、整理或者直接提供链接地址，引领读者进入到自己所感兴趣的学科网站中浏览、查询。
1．3服务方式
在现有的面对面解答、文献传递、个性化信息服务、查新检索等服务基础上。开展方便不同用户的灵活多样的服务形式，包括电子邮件、BBS公告版、留言版、网上信息站点导航、实时网上咨询和基于知识库的FAQ管理并在此基础上建立的检索系统．为用户解答在利用图书馆文献信息资源上所遇到的各种疑难问题。
(1)网上实时咨询。利用用户最常用的网络实时沟通软件及时解答用户咨询．对于不能及时给予答案的问题，在最短的时间内通过用户的联系方式给予答复。
(2)网上文献传递服务。我馆于今年7月加入了“CAMS全国农学中心文献传递网”，为用户提供了更广阔的服务空间．用户可以充分利用我馆、我国乃至全世界的农业信息资源。
(3)网上信息站点导航，与参考咨询的知识体系相匹配，提供专题性的、权威性的、尽可能是免费的网上站点导航，并与各类咨询专题信息集成在一起，用户既可以自行检索咨询，也可以到链接的相关网站中搜索。
(4)E—Mail服务。采用电子表单或者电子邮件方式咨询。电子表单通过设置用户姓名、单位(系别)、图书证号、用户类型、电子邮件地址及问题内容等6个方面对读者咨询进行指导，部分内容以备选项的方式出现，方便提炼结构化信息，自动进入数据库。同时列出咨询馆员的电子邮件， 读者可自由选择咨询方式。
(5)留言板。由于我馆在主页上很早就设置了“留言”板块，所以在虚拟参考咨询链接中没有重复设置。留言板的管理由我馆各部门领导和网络管理员统一管理，在回答咨询问题时更权威。
(6)FAQ数据库。咨询馆员要将工作中常见的问题进行总结归类，整理到FAQ库中。另一方面，在任何一种咨询服务中，对于每次提问和解答都要认真筛选，将有价值的问答存人后台的FAQ库中。电子表单发送的问题会自动存入，但咨询馆员也要定期整理。诼堑酵际楣葑裳台的严谨性，系统不做成开放式的、而是采用由管理员人工控制的方式。
(7)建立检索系统。检索系统指对参考脊询服务中具有价值的问题与答案及信息资源进行甄选、归类到FAQ库中，建立检索途径，用户通过自行检索直接获得所需答案：咨询员压力也可以得到缓解，增加了使用咨询系统的用户数量。自行检索咨询是当信息与知识积累到一定程度的必然结果，是咨询知识体系建立与发展的目标
2 VRS开通
我馆在2008年3月份开始建立VRS系统，在工作人员的努力下4月份正式开通了实时咨询服务、电子邮件咨询服务、FAO数据库(同时提供检索途径)，受到了读者的一致好评。6月份表单咨洵与网上信息站点导航也正式开通。
2．1实时咨询服务
虽然国内外已有成型的实时沟通软件，但价格昂贵，读者利用率也不是很高．成本与效益不成比例，所以本馆选择最常见的网上通讯软件“腾讯QQ”和“MSN”为读者提供在线咨询服务。这2种软件读者利用率高，可从网上免费下载，沟通及时，功能较多，基本上能满足实时沟通的需要。利用QQ软件建立QQ用户群．读者通过自己的QQ号码加入这个群与咨询馆员进行沟通。咨询馆员也可发布最新的图书馆动态、资源情况等相关信息，群内其他的成员即便当时没有在线，下次登录时也能够看到。此软件还可以实现视频对话、语音对话、文件传送、网络硬盘共享、远程协助以及抓屏等功能。这就使得读者可以与咨询馆员在网上进行实时的、面对面的直接交流，达到对问题的精确解答与理解，从而确保读者得到更加适合于自己的信息需求。为了宣传此项服务，配合我馆开展的“图书馆优质服务宣传月”活动专门印发了宣传资料，并陆续接到读者咨询。
2．2信息收集
结合实际工作经验，总结了百余条的常见问题，并将其划分到“一般性问题、图书借阅、期刊阅览、信息服务、数据库利用、常见术语”6个大类中，类别的设置以及问题内容可随时修改。读者可按类浏览也可输入检索词查找问题。通过文献查找、网络搜索及借鉴其他兄弟单位等方式收集网上有价值的适合本校读者的信息站点达129条，也按其内容进行归类，并对相关站点进行简要介绍，方便读者利用。 2．3后台数据库建设
通过本馆网络技术人员和咨询馆员的努力在最短的时间内完成了后台数据库的建设，分为“提交问题管理子系统、FAQ管理子系统、信息站点导航子系统、安全子系统、系统设置子系统”5部分。其中提交问题管理子系统专为电子表单咨询设置。便于对此类咨询问答的后期处理(添加、删除等)；FAQ管理子系统和信息站点导航子系统都可实现类别的增减、内容的修改与添加功能：系统设置便于及时调整后台数据库设置。图2是我馆开通的VRS流程图：
3 VRS的完善与提高
通过我馆开展的“图书馆优质服务宣传月”活动，为我馆的资源和各项服务都做了宣传，也收集了读者的很多意见和建议。同时，我们也了解到一个事实，很多读者并不知道我馆全部的资源与服务，其中包括很多学校的科研带头人，他们在申请科研项目或者课题查新时都选择到省情报所或者到外地查新机构，很多研究生导师在布置学生课题时出资派学生到北京或其他外地查找我馆已经购买的电子资源。这一事实让我们感到惭愧，我们并没有把“图书馆”推销出去。在学校的支持下，在馆领导和全馆工作人员的努力下，我馆的资源和服务已经登上了一个新的台阶，而且为本校师生所提供的收费服务相对于校外机构低很多。我们的工作做到了，但读者并没有受益，原因就在于我们的宣传工作没有做到位，而VRS正可以担此重任。
3．1高素质的咨询馆员队伍
参考咨询馆员综合素质的高低直接决定VRS质量的好坏。学术上，咨询馆员除具备扎实的图书情报学知识外，还要熟练掌握电子资源的使用技巧和网络信息资源的加工整理与检索技能，具备一定的外语水平，通过不断的学习来武装自己；思想上，要有强烈的事业心和责任感，全心全意为读者服务：态度上，要和蔼可亲，站在读者角度思考问题，多一份细心、耐心与关心．消除读者心里的障碍，让读者在获得满意答复的同时还能受到“宾至如归”的待遇。
3．2为学科馆员打基础
学科馆员就是以学科用户为对象，凭借较专深的对口专业背景知识和图书情报知识及专业文献信息服务．承担图书馆与学科或院系之间密切联系的“桥梁”和“纽带”作用，为师生(用户)提供主动、有针对性信息服务的高级学科化知识服务的图书馆馆员。学科馆员是图书馆的高级专业技术人才，是某个学科专业的文献信息专家，是高校图书馆中从事学科化知识服务岗位的高级服务人员。我馆还没有正式开展学科馆员活动，但为各院系的服务工作已经起步，作为参考咨询馆员也是这项工作的骨干份子，负责到相关院系宣传图书馆资源及服务并承担针对他们的信息服务工作。如果让每位咨询馆员掌握所有专业的知识不太现实，通过这种分派咨询馆员可以减轻压力，集中精力钻研所负责专业知识，针对教师的信息需求，收集图书馆馆藏资源及网上资源，将对口专业具有较高学术价值的隐性知识搜索出来提供给读者。
3．3特色信息资源建设
在馆内资金有限的情况下，图书馆应加强特色信息资源建设，搜索网上有价值的信息资源，对其进行挑选、加工提炼，归类到信息站点导航，并为知识导航系统建立深层次的信息资源揭示体系。咨询馆员应熟悉这些站点的检索技巧．方便指导用户利用。另一方面，在条件允许的情况下，应争取加入到国内较好的联合虚拟参考咨询服务系统，如CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统(CVRS)等，通过与更多的图书情报界的合作咨询和开发，实现数字资源和智力资源的共享。
3．4加强沟通平台的互动
互动包括3个方面：读者之间、馆员之间以及读者与馆员之间的互动。读者可以在平台上交流利用图书馆过程中遇到的问题、获得的经验或者是书评、读书心得等；馆员之间讨论工作中遇到的问题，精诚合作，有利于挖掘每位馆员潜能，凝聚集体力量．促进图书馆工作的进步；读者与馆员之间的交流，能促进双方的互相理解与尊重．使双方站在彼此的角度考虑问题，共同解决难题。互动平台能充分发挥参与人的能动性和创造性，畅所欲言，各抒己见，发表观点，在不断的思想碰撞中产生灵感，获取新知。同时，也能有效反映咨询服务的效果。是咨询工作完善和改进的坐标。